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Kundenbindungsmanagement
- Operationales Customer Relationship Management
Die Vertiefung
profitabler Kundenbeziehungen ist eine Herausforderung,
der sich jedes Management stellen muss. Führende
Unternehmen investieren bereits beträchtliche
Summen an Zeit und Geld, um die Produktentwicklung,
das Marketing sowie die Sales und Serviceaktivitäten
auf die Bedürfnisse des Kunden auszurichten
- und damit das Unternehmensergebnis wesentlich
zu steigern. Diese Unternehmen haben erkannt,
dass Customer Relationship Management (CRM)
ein strategischer Imperativ ist - der Schlüssel
zum Erfolg in einer Network Economy.
Strukturiertes Vorgehen
von der Strategiedefinition bis zur Implementierung:
Selbst
die innovative Strategie ist wertlos, wenn sie
nicht ihren abschliessenden Test besteht: die
Implementierung. Dies gilt auch beim Customer
Relationship Management; in vielen Unternehmen
haben CRM-Projekte die Erwartungen nicht erfüllt.
Der Grund dafür liegt im Vorgehen. Deshalb sollte
man bei allen Projekten einen einheitlichen
Einführungsansatz anwenden, die Architected
Solutions. Der erste Schritt dieser Methode
ist eine tiefgründige Analyse: Man untersucht
die Anforderungen der Branche und den internen
Veränderungsbedarf des Unternehmens. Aus dieser
Analyse leitet man im zweiten Schritt
Lösungen ab, die sowohl einen kurzfristigen
als auch einen langfristigen Nutzen liefern.
Im Mittelpunkt
der Architekted Solutions steht das sogenannte
Component Implementation Model. Es beinhaltet
Prozesse und Systeme, wie z.B. die Möglichkeit
Vertriebseinheiten zu integrieren; diese Einheiten
informieren das Vertriebspersonal umfassend
über die Kundenwünsche in Bezug auf Service,
Preis und Produktvarianten. Diese Modell gewährleistet
mit niedrigen Kosten eine maximale Kundenbetreuung.
Man muss
zusammenfassend feststellen: CRM ist keine einfache
Sache. Und für profitable Kundenbeziehungen
gibt es keine Standardlösung. Ein CRM-System
reicht allein nicht aus; ein Call-Center kann
nicht alle Probleme allein lösen. Und die einfache
Aussage: "Wir sind kundenorientiert" schafft
keine neuen, profitable Kunden.
Allerdings,
wenn man CRM als Unternehmensphilosophie verstehen
und diese von den Entscheidungszentralen durch
die gesamte Organisation bis zum Kunden durchsetzen
können, sind wahre "Wunder" möglich. Der Kunde
als Designpunkt steht im Mittelpunkt aller Handlungen.
Wenn akzeptiert wird, dass die erfolgreichsten
CRM-Programme jene sind, die ein untrennbarer
Teil der Organisation werden, erreicht man einen
Wandel.
In dem
über 55 Seiten umfassenden Dokument werden
u.a. folgende Themen behandelt:
- Modellieren der Front-Office Prozesse
- Dimensionen des Kundenbeziehungs-Managements
(Kunden-Beziehungs-Wert, Kundensegmente,
Optimierung der Kanäle, Kunden-Kontaktpunktgestaltung,
Vertriebsautomatisierung)
- Enterprise Marketing Management (EMM)
vs. Kampagnen Management
- Funktionalität
- Vertriebsautomatisierung
- Marketingautomatisierung
- Serviceautomatisierung
- Architektur eines operationalen CRM
- Typisierung von CRM-Systemen
- Umsetzungsprobleme
- Umsetzung von CRM-Systemen - Grundelemente
- Eigenschaften (und ein Beispiel) eines
Prozessportals
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