Service Level Agreements in der IT (PPT)

Service-Level-Agreementsin der IT (Grundlagen)

Die Informationstechnologie ist in den letzten Jahren einerseits zunehmend komplexer und für IT-Manager schwerer beherrschbar geworden, andererseits durch Standards zunehmend transparenter und scheinbar vergleichbarer geworden. Der IT-Kunde erwartet, dass die Einführung für neue Lösungen und Anwendungen möglichst in immer kürzeren Einführungszeiten erfolgen sollen. Das Verhältnis zwischen der IT und ihren Anwendern wird vermehrt faktenbasiert, deshalb werden für die Kommunikation zwischen IT- Kunden zunehmend Service-basierte Kennzahlen herangezogen. Zudem ist die IT durch Standardlösungen in allen Bereichen, horizontal als auch vertikal, zunehmend modularer geworden. Um die IT besser darzustellen und die einzelnen „Module“ besser zu steuern, eigenen sich sogenannte Service-Level-Agreements (SLA) und Service-Level-Management-Prozesse (SLMP).

Der Begriff der Service-Level-Agreements (SLA) ist inzwischen ein weitverbreiteter Begriff. Er wird z.B. häufig im Rahmen von Outsourcing Beziehungen verwendet. Ein Service-Level-Agreement (SLA) ist eine Vereinbarung zwischen einem Servicegeber und einem Servicenehmer, die die verhandelten Service-Levels für ein IT-Dienstleistungspaket beschreiben. 

Mit der Nutzung von Service-Level-Agreements (SLA) werden die folgenden Zielsetzungen und Verbesserungen angestrebt:

• Definition von zu erfüllenden Zielen
  
  

• Mit Service-Levels kann die Leistungsfähigkeit des Servicegebers besser dargestellt werden - der Servicegeber wird transparenter und vergleichbar
  
  

• Die Leistungen des Servicegebers werden besser abgrenzbar
  
  

• Klare Vorstellungen von Verantwortlichkeiten und Anforderungen für Servicegeber und Servicenehmer (mit Hilfe einer Verantwortungs- und Aufgabenabgrenzungsmatrix)
  
  

• Service-Levels dienen zur kontinuierlichen Optimierung der Zusammenarbeit zwischen Servicegeber und Servicenehmer
  
  

• Planungsgrundlage für die Zukunft

Service-Levels allein genügen nicht. Service-Level-Management Prozesse sind aufzubauen, um den Service auch bewusst zu leben! Service-Level-Management bedeutet:

• Die Festlegung von messbaren Service-Zielen
  
  

• Die kontinuierliche Ermittlung, Kontrolle und Steuerung der Einhaltung der festgelegten Ziele
  
  

• Die daraus abzuleitende kontinuierliche Verbesserung und Optimierung des Service-Levels

Service-Level-Management ist ein kontinuierlicher Prozess der nicht nach dem Einführungsprojekt abgeschlossen ist.

In welchen Anwendungsfällen können SLA´s und Service-Level-Management Prozesse aufgebaut werden?

Grundsätzlich können folgende generelle Anwendungsfälle, für die es unterschiedliche Zielsetzungen für den Einsatz von Service-Level-Management gibt, unterschieden werden:

1. Zwischen IT und Fachseite
   
   

2. Innerhalb der IT
   
   

3. IT und externe Dienstleister (Outsourcing Partner)
   
   

4. E-Commerce Firmen und -zulieferer
   
   

5. Call Center Organisationen
   
   

6. Application Service Providing Firmen

Die ersten drei Anwendungsfälle- ein kurzer Überblick:

IT und Fachseite: Aufbau von Service-Level-Management Prozessen als neue IT-Kompetenz

Werden zwischen den IT-Einheiten und den IT-Anwendern (den Servicenehmern) Service-Level-Agreements vereinbart, so soll die IT i.d.R. im Unternehmen besser positioniert werden. Auch bei internen IT-Ausgründungs-Partnerschaften kann es zweckmäßig sein, Service-Level-Agreements als Instrument der Transparenz über IT-Leistungen einzusetzen.

Service-Levels innerhalb der IT

Die kundenorientierten Service-Level-Agreements zwischen der IT und ihren Kunden sind innerhalb der IT weiter zu spezifizieren. D.h. wurden zwischen Application Management, User Help Desk etc. und anderen IT-Schnittstellenbereichen einerseits und deren Kunden andererseits Service-Levels vereinbart, sind die dort definierten Service-Levels in den verschiedenen IT-Bereichen wie Systems Management, Network Management etc. in IT-internen Kunden-Lieferanten-Beziehungen weiter zu verfeinern. Die IT-internen Service-Level-Agreements dienen dazu, die zwischen der IT und ihren Kunden abgestimmten Service-Levels sicherzustellen und in Hinblick auf Machbarkeit zu verifizieren. Die internen Service-Levels können dann soweit weiterentwickelt werden, dass von den kundenorientierten Service-Levels bis hin zu systemspezifischen und diagnostischen Service-Level-Kennzahlen heruntergebrochen werden.

Die Service-Levels innerhalb der IT können dann im Zielvereinbarungssystem integriert werden. Abbildung 1 verdeutlicht die Anwendungsbereiche von Service-Level-Agreements

Service-Level-Management als Grundlage für eine Outsourcing-Beziehung

Werden Service-Levels für das Managen und Steuern im Verhältnis zu einem Outsourcing-Partner angewendet, so stellen die Service-Level-Agreements die vertragliche Festlegung der zu erbringenden Leistungen vom Outsourcing-Partner für seinen Auftraggeber. Die Service-Level-Agreements  müssen in diesem Fall juristisch unangreifbar formuliert werden. Für die vollständige Identifikation aller Service-Levels des Outsourcing-Bezugsbereichs ist eine Verantwortungs- und Aufgabenabgrenzungs-Matrix (mit IT-Funktionen und den Beteiligten der IT und vom Outsourcing-Partner) zu erarbeiten. 

SLM ist längst kein Thema mehr allein für Verträge, sondern setzt guten Willen und eine entsprechende Servicekultur voraus. In vielen Anwendungsbereichen, insbesondere im E-Business, wird nicht mehr allein die Bereitstellung der Leistungen (wie SW und HW), sondern der Service entscheidende Wettbewerbsfaktor werden. 

In der Regel sind mehrere Dienstleister gemeinsam (interne und externe) als Partner an der Wertschöpfung für einen Auftraggeber beteiligt. Deshalb kann SLM auch als (partnerübergreifender) Supply Chain Management Prozess verstanden werden. Die Bereitstellung von Service-Levels aus der Kundensicht (und nicht mit der Sicht einzelner organisatorisch fragmentierter "Silos") ist sehr kompliziert und umfangreich.

Im über 60 Seiten umfassenden Dokument werden u.a. folgende Kernfragen behandelt:

Gliederung

• Begriffliche Einführung
  
  
• Worauf kann aufgesetzt werden? - kurzer Überblick
  
  
• Anwendungsmöglichkeiten
  
  
• Projekteinführungsmodell
  
  
• Verantwortungs- und Aufgabenabgrenzungsmatrix
  
  
• Wie werden SLA's beschrieben
  
  
• Service-Level Management-Prozesse
  
  
• Internet-Adressen