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Prozessimplementierungsstrategie
Wie der Name ITIL (:= IT
Infrastructure Library) ausdrückt, besteht ITIL
aus einer grossen Anzahl von Büchern. ITIL ist
ein herstellerunabhängiges Regelwerk der zentralen
Informatikstelle-Beratungsstelle der britischen
Regierung, der CCTA (:= Central Computer & Telecommunication
Agency).
Das Regelwerk ITIL enthält
die Erfahrungen aus über 30 Jahren IT-Betrieb
und wird ständig weiterentwickelt und gepflegt,
um aktuelle Entwicklungen zu reflektieren und
nutzbar zu machen. Zum Leitgedanken von ITIL
gehört, dass IT-Dienstleistungen alleine dazu
da sind, die Geschäftsprozesse und die Mitarbeiter
der Servicenehmer in ihrer Auftragserfüllung
zu unterstützen. In den ITIL Regelwerken wird
deshalb konsequent auf die Bedeutung der Servicequalität
hingewiesen.
Über ITIL existiert zudem
ein IT Service Management Forum, itSMF, einer
internationalen User Group (www.itsmf.com).
ITIL wird inzwischen sehr
breitflächig angewendet. Verschiedene Softwaretools
verwenden als Grundlage die ITIL Verfahrensregeln.
Nach ITIL umfasst IT Service Management verschiedene
Kernfunktionen:
- Incident Management (Störfall Management)
- Problem Management
- Change Management
- Configuration Management
- Software Control & Distribution
- Service Level Management
- Cost Management
- Capacity Management
- Availability Management
- Continuity Management (inkl. Contingency
Planning - Eventual-Fall Planung)
In dem 24 Seiten umfassenden
Dokument werden u.a. folgende Themen und Fragestellungen
behandelt:
- Welches sind die Phasen beim IT
Service Management Projektablauf?
- Schritte zur Prozessimplementierung
und -verbesserung
- ITIL Moduleinführung - Vorgehensweise
und Abhängigkeiten
- Der Weg zum Servicegedanken
- Warum überhaupt Prozessbeschreibungen?
- Rollen und Verantwortlichkeiten
- Authority Matrix: Das ARCI-Modell
- Ebenen einer Prozessimplementierung
- Schritte zur Entwicklung eines High-Level-Prozessmodells
- Inhalte einer Prozesseinführungsstrategie
- Projektbewertung - Review und Auditierung
- Inhalte einer Kommunikationsstrategie
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