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Leitfaden: Service Level
Management-Projekte erfolgreich umsetzen
Wie der Name ITIL (:= IT
Infrastructure Library) ausdrückt, besteht ITIL
aus einer grossen Anzahl von Büchern. ITIL ist
ein herstellerunabhängiges Regelwerk der zentralen
Informatikstelle-Beratungsstelle der britischen
Regierung, der CCTA (:= Central Computer & Telecommunication
Agency).
Das Regelwerk ITIL enthält
die Erfahrungen aus über 30 Jahren IT-Betrieb
und wird ständig weiterentwickelt und gepflegt,
um aktuelle Entwicklungen zu reflektieren und
nutzbar zu machen. Zum Leitgedanken von ITIL
gehört, dass IT-Dienstleistungen alleine dazu
da sind, die Geschäftsprozesse und die Mitarbeiter
der Servicenehmer in ihrer Auftragserfüllung
zu unterstützen. In den ITIL Regelwerken wird
deshalb konsequent auf die Bedeutung der Servicequalität
hingewiesen.
Über ITIL existiert zudem
ein IT Service Management Forum, itSMF, einer
internationalen User Group (http://www.itsmf.com).
ITIL wird inzwischen sehr
breitflächig angewendet. Verschiedene Softwaretools
verwenden als Grundlage die ITIL Verfahrensregeln.
Nach ITIL umfasst IT Service Management verschiedene
Kernfunktionen:
- Incident Management (Störfall Management)
- Problem Management
- Change Management
- Configuration Management
- Software Control & Distribution
- Service Level Management
- Cost Management
- Capacity Management
- Availability Management
- Contingency Planning (Eventualfall Planung)
In dem über 200 Seiten umfassenden
Dokument über das Thema "SLA- und Service Level
Management-Projekte umsetzen" werden u.a.
folgende Themen und Fragestellungen behandelt:
- Einführung Service Level Management
nach ITIL
- Was ist ITIL?
- Grundgedanken von ITIL
- Warum überhaupt ITIL?
- ITIL Kernfunktionen und Begriffe im Überblick
- Beispiel für einen ITIL Prozess
- Aufzeigen der Zusammenhänge zwischen
den IT Service Prozessen
- Service Level Management als zentraler
Prozess
- Warum überhaupt Service Level Management?
- Zielsetzungen für die Einführung von Service
Level Management
- Service Level Management Aufgaben
- Stellen- und Rollenbeschreibung eines
Service Level Managers
- Service Level Management Aufgaben und
Umfang im Überblick
- Einführung und Begriffsklärung: Service
Level Agreements (SLAs), Operational Level
Agreements (OLAs), Underpinning Contract
(UC), Service Katalog, etc..
- Wie hängen SLAs und OLAs zusammen?
- Service Level Management Schnittstellen:
Kunden, interne Einheiten und Zulieferer
- Nutzen für die Kunden
- Kosten, Risiken, kritische Erfolgsfaktoren
und "Best Practice Erfahrungen"
- Service Level Agreements für unterschiedliche
Rahmenbedingungen
- Sichtweisen auf einen SLA und daraus resultierende
Abstimmungsbedarfe
- Mögliche Rahmenbedingungen
- Spieler innerhalb der IT Service Supply
Chain
- Unterschiede zwischen internen und externen
SLAs
- Schnittstellen im IT Support
- Inhalte eines Rahmenvertrages
- Inhalte eines Leistungsscheines
- Wie wird angefangen? Erfassung der Service
Level Requirements von IT Kunden
- Balance zwischen Kundenanforderungen und
dem wirtschaftlich/technisch machbarem in
der IT
- Wozu Service Level Requirements?
- Steuerung der Erwartungshaltung
- Anforderungen an die Geschäftsprozesse
- Befragungs- und Erfassungsmethoden: Fragebogen
zur Erfassung von IT Leistungen
- Definition der IT Service Leistungen
des IT Dienstleisters
- Elemente eines Servicekataloges (inkl.
eines Praxisbeispiels)
- Aufbau einer IT Service / -produktstruktur
- Grundsätzliche Struktur eines Servicebaums
- Kostenermittlung und Leistungsverrechnung:
IT Financial Management im Überblick
- Warum IT Financial Management?
- Ziele des IT Financial Managements?
- Hauptprozesse im IT Financial Management
- Kreislauf Budgeting, IT Accounting und
Charging
- Budgeting, Accounting und die drei Arten
der Kostenrechung
- Kostenarten und Kostenartengruppenbeispiele
nach ITIL (u. Klassifizierung der Kosten)
- Preisfindungsmodelle nach ITIL
- Kontaktstellen, d.h. wer sind die zentralen
Ansprechpartner
- Schlüsselkenntnisse der Verantwortlichen
- Nutzen, Kosten und kritische Erfolgsfaktoren
- Best Practice Erfahrungen
- Abschluss von Service Level Agreements
- Grundlegender Aufbau eines SLAs
- Definition aus Sicht des Service Desks
- Struktur und Inhalte eines SLAs
- Beschreibungen der Leistungen im SLA
- Beschreibung von Service Modulen
- Errechnung eines SLAs zur Verfügbarkeit
- Etablierung von Prioritäts- und Eskalationsstufen
(inkl. Beispiel einer Eskalationsmatrix)
- Juristische Inhalte eines SLAs
- Monitoring und Reporting von SLAs
- Wie können SLAs im bestehenden Betrieb
eingeführt werden?
- Einführung eines SLA Berichtswesens und
Aufgaben bei der Einführung
- Inhalte typischer Reports
- Wer sind typische Reportempfänger?
- Anmerkungen zu den Monitoring- und Reporting-Tools
- Überprüfung der OLAs
- Bekanntmachung der SLAs
- Inhalte von Service Review Meetings
- Kontinuierliche Anpassung von SLAs
- Überblick über eine ITIL Projekt
- Vorgehensweise zur Einführung von IT Service
Management
- Überblick über die Projektphasen, Prozessbeschreibungen
- Rollen- und Verantwortlichkeiten, ARCI
Modell
- Prozesseinführungs- und Stabilisierungsstrategie
- Kommunikationsstrategie
- Planung des Projektprozesses
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