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ITIL
- Einführung über Incident Management
Wie der
Name ITIL (:= IT Infrastructure Library) ausdrückt,
besteht ITIL aus einer großen Anzahl von Büchern.
ITIL ist ein herstellerunabhängiges Regelwerk
der zentralen Informatikstelle-Beratungsstelle
der britischen Regierung, der CCTA (:= Central
Computer & Telecommunication Agency). Das Regelwerk
ITIL enthält die Erfahrungen aus über 30 Jahren
IT-Betrieb und wird ständig weiterentwickelt
und gepflegt, um aktuelle Entwicklungen zu reflektieren
und nutzbar zu machen. Zum Leitgedanken von
ITIL gehört, dass IT-Dienstleistungen alleine
dazu da sind, die Geschäftsprozesse und die
Mitarbeiter der Servicenehmer in ihrer Auftragserfüllung
zu unterstützen. In den ITIL Regelwerken wird
deshalb konsequent auf die Bedeutung der Servicequalität
hingewiesen.
Nach ITIL
umfasst IT Service Management verschiedene Kernfunktionen:
- Incident Management (Störfall Management)
- Problem Management
- Change Management
- Configuration Management
- Software Control & Distribution
- Service Level Management
- Cost Management
- Capacity Management
- Availability Management
- Continuity Management (inkl. Contingency
Planning - Eventualfall Planung)
Da IT Service
Management sich mit der Erbringung vereinbarter
Service Levels für Servicenehmer bzw. Kunden
beschäftigt, ist es notwendig, einen Prozess
mit folgenden Aufgaben zu implementieren:
- Support der Endanwender bzw. Kunden
bei Störungen bzw. auch sonstige Hilfestellungen,
welche die Anwender für die Nutzung der
Services benötigen
- Überwachung / Prüfung der IT-Umgebung
auf Einhaltung der Service Levels und korrekte
Eskalation auftretender Störungen bei der
Bereitstellung der vereinbarten Services
Zielsetzung dabei sind:
- Schnellstmögliche Wiederherstellung
der Services mit minimaler Auswirkung für
die Kunden
- Management eines Incidents (einer Störung)
während des gesamten Lebenszyklus
- Unterstützung der Geschäftsaktivitäten
In dem
18 Seiten umfassenden Dokument werden u.a. folgende
Themen und Fragestellungen behandelt:
- Was ist unter Incident Management zu
verstehen?
- Zielsetzungen beim Aufbau einer Incident
Management Funktion
- Aufgaben des Incident Managements
- Welches sind die Elemente des Incident
Management Control-Prozesses?
- Bewertung von Auswirkung, Dringlichkeit
und Priorität
- Input und Output des Incident Management
Control-Prozesses
- Service Level Kennzahlen
- Potentielle Schwierigkeiten innerhalb
der Incident Management Funktion
- Best Practice Erfahrungen und Nutzen
für den Kunden bzw. Endanwender
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