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Service Level Management
nach ITIL
Wie der Name ITIL (:= IT
Infrastructure Library) ausdrückt, besteht es
aus einer grossen Anzahl von Büchern. Es ist
ein herstellerunabhängiges Regelwerk der zentralen
Informatikstelle-Beratungsstelle der britischen
Regierung, der CCTA (:= Central Computer & Telecommunication
Agency).
Das Regelwerk enthält die
Erfahrungen aus über 30 Jahren IT-Betrieb und
wird ständig weiterentwickelt und gepflegt,
um aktuelle Entwicklungen zu reflektieren und
nutzbar zu machen. Zum Leitgedanken von ITIL
gehört, dass IT-Dienstleistungen alleine dazu
da sind, die Geschäftsprozesse und die Mitarbeiter
der Servicenehmer in ihrer Auftragserfüllung
zu unterstützen. In den ITIL Regelwerken wird
deshalb konsequent auf die Bedeutung der Servicequalität
hingewiesen.
Über ITIL existiert zudem
ein IT Service Management Forum, itSMF, einer
internationalen User Group (www.itsmf.com).
Es wird inzwischen sehr breitflächig
angewendet. Verschiedene Softwaretools verwenden
als Grundlage die ITIL Verfahrensregeln. Nach
ITIL umfaßt IT Service Management verschiedene
Kernfunktionen:
- Problem und Incident Management (Störfall
Management)
- Change und Configuration Management
- Software Control & Distribution
- Service Level Management
- Cost und Capacity Management
- Availability Management
- Contingency Planning (Eventual-Fall
Planung)
In dem 14 Seiten umfassenden Dokument werden
u.a. folgende Themen und Fragestellungen behandelt:
- Einführung Service Level Management
nach ITIL
- Aufzeigen der Zusammenhänge zwischen
den IT Service Prozessen
- Service Level Management Schnittstellen:
Kunden, interne Einheiten, Zulieferer
- Service Level Management Zielsetzungen
und Aufgaben
- Service Level Agreements (SLAs), Operational
Level Agreements (OLAs) und Servicekatalog
- Elemente eines SLAs und eines Service
Specsheets
- Nutzenkategorien für den Kunden und
potentielle Schwierigkeiten
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