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Einführung über SW-Control-,
-Distribution und User Help Desk
Wie der Name ITIL (:= IT
Infrastructure Library) ausdrückt, besteht es
aus einer großen Anzahl von Büchern. Es ist
ein herstellerunabhängiges Regelwerk der zentralen
Informatikstelle-Beratungsstelle der britischen
Regierung, der CCTA (:= Central Computer & Telecommunication
Agency).
Das Regelwerk enthält die
Erfahrungen aus über 30 Jahren IT-Betrieb und
wird ständig weiterentwickelt und gepflegt,
um aktuelle Entwicklungen zu reflektieren und
nutzbar zu machen. Zum Leitgedanken von ITIL
gehört, dass IT-Dienstleistungen alleine dazu
da sind, die Geschäftsprozesse und die Mitarbeiter
der Servicenehmer in ihrer Auftragserfüllung
zu unterstützen. In den Regelwerken wird deshalb
konsequent auf die Bedeutung der Servicequalität
hingewiesen.
Um SW-Control und Distribution
als Funktion im Help Desk anzubieten, sind Prozesse
und Tools zu implementieren, damit folgende
Zielsetzungen erreicht werden können:
- Optimierung der Leistungen im User Help
Desk
- Erweiterung des IT-Warenkorbs um effektive
Dienstleistungen
- Autorisierte SW-Verteilung innerhalb des
Unternehmens
- Remote Control von Clients - Aufschalten
des User Help Desk auf das User System
- Höhere Kundenzufriedenheit erzielen
durch schnellere Hilfe und weniger Vor-Ort
Einsätze
- Kontrolle über SW-Lizenzen und Release-Stände
- Kostenkontrolle durch Costing & Charging
- Prozessorientierter Workflow innerhalb
der IT-Service-Management-Strukturen
In dem 30 Seiten umfassenden Dokument werden
u.a. folgende Themen und Fragestellungen behandelt:
- Warum ein Remote-Control Werkzeug im
User Help Desk?
- Warum Release Management?
- Was bedeutet Release Management nach
ITIL?
- Welche Aufgaben umfasst Release Management?
- Welche Funktionen beinhaltet eine Definitiv
Software Library?
- Welche Prozesse für Remote Control und
Software Verteilung im User Help Desk können
definiert werden?
- Welche Komponenten umfasst Software
Distribution?
- Welche Anforderungen lassen sich für
Remote Control und Software Distribution
definieren?
- Welche Best Practice Erfahrungen existieren?
- Kosten und Nutzenpotenziale
- Service Level Kennzahlen
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