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Service
Level Agreements - Eine Einführung innerhalb
von 3 Monaten für die Gesellschaften in Europa
Die IV
verkauft kundenindividuelle Services, die in
Form von Service-Level-Agreements in Dienstleistungsverträgen
integriert werden. Service-Level-Agreements
sind fest definierte Service - und Leistungsvereinbarungen
zwischen einem Servicegeber und einem Servicenehmer.
Service-Level-Agreements bieten verschiedene
Nutzenpotentiale. Sie z.B. ein wichtiger Bestandteil
zukünftiger IV-Planungen. Zudem veranschaulichen
Service-Level-Agreements den Bedarf für Änderungen
bei den Personalkapazitäten, den Systemressourcen
und sonstigen Ressourcen.
Service-Level-Agreements
ermöglichen der IV, sich innerhalb des Unternehmens
besser zu positionieren und zudem messbare,
transparente und vergleichbare Leistungen für
die IV-Kunden bereitzustellen.
Für das
Service-Level Projekt wurde ein Projektphasenmodell,
bestehend aus sechs Phasen angewendet:
- Phase 1: Festlegung Service-Level-Bezugsebenen
- Phase 2: Service-Level Requirements für die
Funktion
- Phase 3: Verknüpfung der SLA´s zu Kennzahlensystem
- Phase 4: Aufzeigen der Kostentreiber
- Phase 5: Festlegung der SLA´s
- Phase 6: Einführung der SLA´s
Startpunkt
des Projektes war eine Outsourcing-Untersuchung.
Durch die Entwicklung einer Verantwortungs-
und Aufgabenabgrenzungsmatrix zwischen Outsourcing-Partner
und AgrEvo für alle relevanten IT-Funktionen
konnten frühzeitig alle wichtigen Service-Level-Kennzahlen
identifiziert werden. Service-Levels wurden
für den SAP R3 Operational Services (Systemverfügbarkeit,
Recovery, Antwortzeit, Zuverlässigkeit, Korrektur-
und Transportwesen,...) und die R3 Applikationsbetreuung
(Verfügbarkeit der Hotline,Direkte Erreichbarkeit
einer Person, Schnittstellenkontrolle, Change
Management Reporting, Reaktionszeit für Problemannahme,
etc.) definiert.
Das über 30 Seiten umfassende
Dokument enthält folgende Themenbereiche:
- Entwicklung der Service
Level im Unternehmen
- Service Level für Operational Services
- Service Level für Applikationsbetreuung
- Auswirkungen und Erfahrungen
- Reporting der SLA
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