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ITIL
- Einführung über Problem Management
Wie der
Name ITIL (:= IT Infrastructure Library) ausdrückt,
besteht ITIL aus einer großen Anzahl von Büchern.
ITIL ist ein herstellerunabhängiges Regelwerk
der zentralen Informatikstelle-Beratungsstelle
der britischen Regierung, der CCTA (:= Central
Computer & Telecommunication Agency). Das Regelwerk
ITIL enthält die Erfahrungen aus über 30 Jahren
IT-Betrieb und wird ständig weiterentwickelt
und gepflegt, um aktuelle Entwicklungen zu reflektieren
und nutzbar zu machen. Zum Leitgedanken von
ITIL gehört, dass IT-Dienstleistungen alleine
dazu da sind, die Geschäftsprozesse und die
Mitarbeiter der Servicenehmer in ihrer Auftragserfüllung
zu unterstützen. In den ITIL Regelwerken wird
deshalb konsequent auf die Bedeutung der Servicequalität
hingewiesen.
Problem
Management Prozesse verwenden Informationen,
die durch verschiedene andere Prozesse bereitgestellt
werden, z.B. Incident Management (Help Desk)
und Change Management. Problem Management konzentriert
sich auf folgende Bereiche:
- Incident Management: Wiederherstellung
unterbrochener Services
- Problem Control: Ermittlung der eigentlichen
Ursache von Störungen
- Error Control: Behebung von Problemen
- Management Informationen zu Incidents:
Problemen und Known Errors
Die Zielsetzung von Problem
Management ist es, die IT-Services zu stabilisieren
durch:
- Minimierung der Folgen von Incidents
- Beseitigen der eigentlichen Ursachen
von Incidents
- Vermeidung von Incidents und Problemen
- Verbesserung der produktiven Nutzung
von Ressourcen
In dem
15 Seiten umfassenden Dokument werden u.a. folgende
Themen und Fragestellungen behandelt:
- Was ist unter Problem Management zu
verstehen und welche Bereiche umfasst Problem
Management?
- Zielsetzungen beim Aufbau einer Problem
Management Funktion
- Aufgaben des Problem Managements
- Elemente des Problem Management Prozesses
- Beispiele für reaktive und proaktive
Verhaltensweisen
- Service Level Kennzahlen
- Potentielle Schwierigkeiten
- Best Practice Erfahrungen und Nutzen
für den Kunden bzw. Endanwender
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