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Service Desk nach ITIL
Wie der Name ITIL (:= IT
Infrastructure Library) ausdrückt, besteht ITIL
aus einer großen Anzahl von Büchern. ITIL ist
ein herstellerunabhängiges Regelwerk der zentralen
Informatikstelle-Beratungsstelle der britischen
Regierung, der CCTA (:= Central Computer & Telecommunication
Agency).
Das Regelwerk ITIL enthält
die Erfahrungen aus über 30 Jahren IT-Betrieb
und wird ständig weiterentwickelt und gepflegt,
um aktuelle Entwicklungen zu reflektieren und
nutzbar zu machen. Zum Leitgedanken von ITIL
gehört, daß IT-Dienstleistungen alleine dazu
da sind, die Geschäftsprozesse und die Mitarbeiter
der Servicenehmer in ihrer Auftragserfüllung
zu unterstützen. In den ITIL Regelwerken wird
deshalb konsequent auf die Bedeutung der Servicequalität
hingewiesen. ITIL wird inzwischen sehr breitflächig
angewendet. Verschiedene Softwaretools verwenden
als Grundlage die ITIL Verfahrensregeln. Nach
ITIL umfasst IT Service Management verschiedene
Kernfunktionen:
- Incident Management (Störfall Management)
- Problem Management
- Change Management
- Configuration Management
- Software Control & Distribution
- Service Level Management
- Cost Management
- Capacity Management
- Availability Management
- Contingency Planning (Eventual-Fall
Planung)
In dem 16 Seiten umfassenden
Dokument werden u.a. folgende Themen und Fragestellungen
behandelt:
- Was ist unter einem Service Desk zu
verstehen?
- Zusammenhang zwischen den Service Management
Prozessen
- Bedeutung und Rolle der Kommunikation
- Ziele und Bedeutung eines Service Desk
- Verantwortungsbereiche eines Service
Desk
- Arbeitsweise und Aufbau eines Service
Desk
- Kosten, Nutzen, Risiken und Best Practice
Erfahrungen
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