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Einführung - ITIL, itSMF
und Prozessdenken
Wie der Name ITIL (:= IT
Infrastructure Library) ausdrückt, besteht ITIL
aus einer großen Anzahl von Büchern. ITIL ist
ein herstellerunabhängiges Regelwerk der zentralen
Informatikstelle-Beratungsstelle der britischen
Regierung, der CCTA (:= Central Computer & Telecommunication
Agency).
Das Regelwerk ITIL enthält
die Erfahrungen aus über 30 Jahren IT-Betrieb
und wird ständig weiterentwickelt und gepflegt,
um aktuelle Entwicklungen zu reflektieren und
nutzbar zu machen. Zum Leitgedanken von ITIL
gehört, dass IT-Dienstleistungen alleine dazu
da sind, die Geschäftsprozesse und die Mitarbeiter
der Servicenehmer in ihrer Auftragserfüllung
zu unterstützen. In den ITIL Regelwerken wird
deshalb konsequent auf die Bedeutung der Servicequalität
hingewiesen.
Nach ITIL umfasst IT Service Management verschiedene
Kernfunktionen:
- Incident Management (Störfall Management)
- Problem Management
- Change Management
- Configuration Management
- Software Control & Distribution
- Service Level Management
- Cost Management
- Capacity Management
- Availability Management
- Contingency Planning (Eventual-Fall
Planung)
In dem 25 Seiten umfassenden
Dokument werden u.a. folgende Themen und Fragestellungen
behandelt:
- ITIL: Grundlagen und Leitgedanken
- Was ist generell unter IT Service Management
zu verstehen?
- Herausforderungen an die IT Organisation
- Probleme, mit denen zahlreiche IT Organisationen
kämpfen
- Warum ITIL überhaupt?
- Was bedeutet Prozessdenken nach ITIL?
- Was bedeutet "Prozesse verbinden" im
Sinne der IT Organisation?
- Was sind Merkmale von Dienstleistungen?
- Wie können einzelne Phasen (Disziplinen)
eines Projektes beschrieben werden?
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