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Akzeptanzsteigerung des
User Help Desk / der IT durch internes Marketing
Wie der
Name ITIL (:= IT Infrastructure Library) ausdrückt,
besteht ITIL aus einer grossen Anzahl von Büchern.
ITIL ist ein herstellerunabhängiges Regelwerk
der zentralen Informatikstelle-Beratungsstelle
der britischen Regierung, der CCTA (:= Central
Computer & Telecommunication Agency).
Das Regelwerk
ITIL enthält die Erfahrungen aus über 30 Jahren
IT-Betrieb und wird ständig weiterentwickelt
und gepflegt, um aktuelle Entwicklungen zu reflektieren
und nutzbar zu machen. Zum Leitgedanken von
ITIL gehört, dass IT-Dienstleistungen alleine
dazu da sind, die Geschäftsprozesse und die
Mitarbeiter der Servicenehmer in ihrer Auftragserfüllung
zu unterstützen. In den ITIL Regelwerken wird
deshalb konsequent auf die Bedeutung der Servicequalität
hingewiesen. ITIL wird inzwischen sehr breitflächig
angewendet. Verschiedene Softwaretools verwenden
als Grundlage die ITIL Verfahrensregeln. Nach
ITIL umfasst IT Service Management verschiedene
Kernfunktionen:
- Incident Management (Störfall Management)
- Problem Management
- Change Management
- Configuration Management
- Software Control & Distribution
- Service Level Management
- Cost Management
- Capacity Management
- Availability Management
- Contingency Planning (Eventual-Fall
Planung)
Zudem sind
in ITIL auch Erfahrungen, Regeln und Prinzipien
für das IT Marketing entstanden bzw. entwickelt
worden.
In dem
über 25 Seiten umfassenden Dokument werden u.a.
folgende Themen und Fragestellungen behandelt:
- Warum überhaupt IT Marketing?
- Was ist eine Vision und wie kann eine
Vision für die IT aussehen?
- Was sind typische Management-Erwartungen
an die IT?
- Was sind typische Kunden-Erwartungen
an die IT?
- Welches sind wichtige Einflussfaktoren
für das Image der IT?
- Welche vier Marketing-Strategien für
die IT können angewendet werden (inkl.
Überblick)?
- Welche Marketingziele können wichtig
sein oder sind oftmals wichtig?
- Was sind Instrumente zur Erhebung der
Kundenmeinungen und -wünsche?
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