|
IT Marketing
- Kundendialog und Kundenerwartungen managen
"Wer nicht ständig
im Gespräch mit dem Kunden ist, hat am Markt
bald nichts mehr zu erwarten"
Die Gestaltung
von effizienten Dienstleistungsprozessen, das
Management der Kundenbeziehungen sowie der Aufbau
von neuen Dienstleistungen sind wesentliche
Voraussetzungen, um sich zukünftig eine bessere
Kundenbindung zu sichern (extern als auch unternehmensintern)
und Wettbewerbsvorteile zu verschaffen. Die
wichtigsten Instrumente zur Erzielung von Wettbewerbsvorteilen
sind "Time to Market", die Qualität der Leistung
und die Kosten. Dreh- und Angelpunkt dabei ist
nicht die Sicht des Unternehmens oder des Dienstleisters,
sondern die Kundenperspektive, d.h. die Sicht
des Kunden. Dabei geht es vor allem darum, die
offenen und die versteckten Erwartungen des
Kunden zu erreichen und sogar zu übertreffen.
Diese Erwartungen entstehen durch die interne
Werbung im Unternehmen, durch eigene Erfahrungen
des Kunden als auch durch Empfehlungen Dritter.
Kundendialog
und Kundenerwartungen managen
Nach der Nutzung der Dienstleistungen wird
der Kunde mehr oder minder bewusst das wahrgenommene
Leistungsniveau mit dem erwarteten Niveau vergleichen.
Liegen die Erwartungen höher als die tatsächlich
wahrgenommene Leistung, liegt die Wahrscheinlichkeit
hoch, dass der Kunde beim nächsten Mal einen
anderen Anbieter auswählen wird.
Entspricht
der Service oder das Produkt der IT die Kundenanforderungen
nur ungenügend, dann spricht man von Leistungs-
oder Qualitätsdefiziten. Diese können bereits
schon sehr frühzeitig, z.B. in der Entwicklung
des Produktes oder des Services (etwa in der
Phase der Pflichtenhefterstellung) auftreten,
wenn die Kundenerwartungen nicht richtig erfasst
wurden. Dies führt zu Lücken in der Spezifikation
bzw. zu völlig überzogenen Anforderungen auf
der Kundenseite. Im Fall einer korrekten Spezifikation
kann es aber auch zu einem Qualitätsverlust
kommen, wenn die Entwurfsqualität nicht den
Anforderungen entspricht. Zudem kann noch in
der Ausführung die geforderte Qualität nicht
erreicht werden, wenn es sich um Defizite in
der Implementierung des Services oder des IT-Produktes
handelt.
Durch steigende
Kundenanforderungen gewinnt die Vermeidung von
Abweichungen in allen Phasen der Service- und
Produktentwicklung zunehmend an Bedeutung. Dabei
ist es wichtig, potenzielle Abweichungen frühzeitig
zu erkennen, zu erfassen und rechtzeitig geeignete
Qualitätsmaßnahmen einzuleiten.
Für eine
strategische Messung der Kundenzufriedenheit
muss der gesamte Leistungserstellungsprozess
abgebildet werden und es müssen alle Einzelleistungen
befragt werden. Deshalb sind solche Untersuchungen
mitunter sehr umfangreich. Um die Kunden nicht
ständig mit zeitaufwändigen Befragungen zu belästigen,
ist es sinnvoll, in regelmäßigen, aber kurzen
prozessintegrierten Befragungen die zur Beseitigung
des Handlungsbedarfs definierten Standards zu
überprüfen. Dadurch wird der Aufwand bei den
Kunden deutlich reduziert und trotzdem sichergestellt,
dass dieser dauerhaft beseitigt wird.
In dem
über 50 Seiten umfassenden Dokument werden folgende
Themen behandelt:
- Kundenerwartungen, Kundendialog, Unternehmensziele
und Trends
- Einflussfaktoren zwischen Kunde und
IT-Organisation
- Prioritäten, Zeitpunkt und Dienstleistungsqualität
- Erhebungen von Kundenmeinungen und -wünsche
- Beispiele für strukturierte Fragebögen.
von
Kundendialog
und Kundenerwartungen managen
|
