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IT Marketing
- Instrumente zur Erhebung der Kundenmeinung
Die neutrale,
professionelle Messung und Analyse der Kundenzufriedenheit
wird heute zunehmend in immer kürzeren Abständen
als Management-Informationssystem und Qualitätsinstrument
eingesetzt. Die Sensibilität um den Kunden
herum für eine effektive und effiziente Zusammenarbeit
und Betreuung nimmt zu. Daher ist eine systematische
Erfassung von Kundenmeinungen, aber auch Verbesserungsvorschlägen
erfolgsentscheidend.
Dienstleistungen
sind Prozesse, deshalb steht zu Beginn jeder
Entwicklung eines Dienstleistungsprozesses die
Frage: "Wie entwickeln, definieren und sichern
wir unsere Leistung?" Um diese Frage konkret
zu beantworten, ist es sinnvoll, den Dienstleistungsprozess
in seine Bestandteile zu zerlegen und jeden
Bestandteil für sich zu beleuchten. Die Bestandteile
zur Gestaltung der Dienstleistungsprozesse sind:
-
Entwicklung von neuen Dienstleistungen
-
Darstellung des Dienstleistungsprozesses
-
Qualitätsmerkmale von Dienstleistungen
(z.B. Service Level Agreements)
-
Messung der Dienstleistungsqualität
-
Beschwerde
-
Analyse
-
Verbesserung
Für jede
dieser Bestandteile gibt es Instrumente, die
in der Praxis entwickelt wurden und zudem wissenschaftlich
fundiert sind. Damit werden u.a. folgende Zielsetzungen
verfolgt:
-
Optimale Erfüllung der Anforderungen
des angepeilten Kundenkreises
-
Einpassung der Dienstleistung
in ihren unternehmerischen Rahmen bzw. den
Fachbereich oder die Kunden der Kunden
-
Ermittlung der Wünsche und
Bedürfnisse potenzieller Kunden
-
Messung der Dienstleistungsqualität
und Einleitung eines kontinuierlichen Verbesserungsprozesses
-
Ermittlung von Qualitätsurteilen
über Dienstleistungen, die noch nicht angeboten
werden
-
Entwicklung systematisch
aufgebauter Szenarien der neuen Dienstleistung
Dabei sind
die Themeninhalte und Grundgedanken, Zielgruppen,
Abfragezeitpunkte und Instrumente festzulegen.
In dem über 60 Seiten umfassenden
Dokument werden folgende Themen behandelt:
- Erhebung der Kundenmeinungen und -wünsche
mit elektronischer Abfrage
- Erhebung der Kundenmeinungen und -wünsche
mit einem standardisierten Interview
- Erhebung der Kundenmeinungen und -wünsche
durch Punktbewertungen in Gruppen
- Kunden- und/oder Falltypologisierung
durch eine ABC-Analyse
- Erhebung der Kundenmeinungen und -wünsche
in Workshops
- Ziele von Service Level Agreements (SLAs)
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