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Akzeptanzsteigerung des User Help Desk / der IT durch
internes Marketing
Wie der Name ITIL (:= IT Infrastructure Library) ausdrückt, besteht ITIL aus
einer grossen Anzahl von Büchern. ITIL ist ein herstellerunabhängiges
Regelwerk der zentralen Informatikstelle-Beratungsstelle der britischen
Regierung, der CCTA (:= Central Computer & Telecommunication Agency).
Das Regelwerk ITIL enthält die Erfahrungen aus über 30 Jahren IT-Betrieb
und wird ständig weiterentwickelt und gepflegt, um aktuelle Entwicklungen zu
reflektieren und nutzbar zu machen. Zum Leitgedanken von ITIL gehört, dass
IT-Dienstleistungen alleine dazu da sind, die Geschäftsprozesse und die
Mitarbeiter der Servicenehmer in ihrer Auftragserfüllung zu unterstützen. In
den ITIL Regelwerken wird deshalb konsequent auf die Bedeutung der
Servicequalität hingewiesen. ITIL wird inzwischen sehr breitflächig angewendet. Verschiedene
Softwaretools verwenden als Grundlage die ITIL Verfahrensregeln. Nach ITIL
umfasst IT Service Management verschiedene Kernfunktionen:
- Incident Management (Störfall Management)
- Problem Management
- Change Management
- Configuration Management
- Software Control & Distribution
- Service Level Management
- Cost Management
- Capacity Management
- Availability Management
- Contingency Planning (Eventual-Fall Planung)
Zudem sind in ITIL auch Erfahrungen, Regeln und Prinzipien für das IT Marketing
entstanden bzw. entwickelt worden.
In dem über 25 Seiten umfassenden Dokument werden u.a. folgende
Themen und Fragestellungen behandelt:
- Warum überhaupt IT Marketing?
- Was ist eine Vision und wie kann eine Vision für die IT aussehen?
- Was sind typische Management-Erwartungen an die IT?
- Was sind typische Kunden-Erwartungen an die IT?
- Welches sind wichtige Einflussfaktoren für das Image der IT?
- Welche vier Marketing-Strategien für die IT können angewendet
werden (inkl. Überblick)?
- Welche Marketingziele können wichtig sein oder sind oftmals wichtig?
- Was sind Instrumente zur Erhebung der Kundenmeinungen und -wünsche?
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