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Help Desk & Anwenderservice - Verrechnung von Help
Desk Services
Ein Help Desk wird traditionell als eine Gruppe von Spezialisten gesehen, die
(hoffentlich) die erforderlichen technischen Kenntnisse haben, um praktisch jede
Art von Anfrage oder Störung zu bearbeiten. Help Desk Prozesse wurden
dahingehend entwickelt, um mit geeigneten Maßnahmen eine hohe Effizienz zu
erreichen, z.B.
- Festschreiben der "Service-Mentalität" in der Dokumentation des
Help Desk. Damit besteht die Aufgabe des Help Desk nicht mehr nur in
"der Behebung einer Störung", sondern vielmehr in "der
sofortigen Wiederherstellung des Service für den Anwender, als auch anderer
Funktionen
- Definition klarer Prozesse zur Unterstützung der Aktivitäten der Help
Desk Mitarbeiter
- Definition enger Beziehungen zwischen dem Help Desk und anderer wichtiger
Funktionen wie z.B. Second Level und Third Level Support
D.h. die Bedeutung des Help Desk liegt speziell in seiner besonderen Rolle
als Schnittstelle zwischen der IT und dem Endanwender, aber auch hin zu anderen
Partnern.
Ein zentrales Thema ist stets die Verrechnung von Help Desk Leistungen. Die Help Desk
Leistungen können prinzipiell
folgenderweise verrechnet werden.
- Kostenloser Service
- Pauschalverrechnung
- Prozentuale Verrechnung
- Verursachungsorientierte Verrechnung
- individuell geregelt in Service-Verträgen
In dem über 40 Seiten umfassenden Dokument werden u.a. folgende
Themen und Fragestellungen behandelt:
- Welche grundsätzlichen Arten der Verrechnung von Help Desk Services
bieten sich an?
- Wohin führen kostenlose Support- und Serviceleistungen?
- Wie kann eine pauschale Verrechnung der Support- und Serviceleistungen
erfolgen?
- Wie kann eine prozentuale Verrechnung der Support- und Serviceleistungen
erfolgen?
- Wie kann eine verursachungsgerechte Verrechnung der Support- und
Serviceleistungen erfolgen?
- Was sind die Hauptprozesse im Financial Management (Budgeting, Accounting
u. Charging)?
- Wie sieht der prinzipielle Kreislauf von Budgeting, Accounting u. Charging
aus?
- Welche Kostenrechnungsarten gibt es?
- Welche Kostenarten gibt es nach ITIL?
- Welche Preisfindungsmodelle gibt es?
- Wie kann beispielhaft die Kostenverrechnung für IT-Leistungen (nach
Aufwand oder nach Pauschalpreisen) erfolgen?
- Wie kann eine Service Level basierte Verrechnung erfolgen und wie sieht
die Struktur aus Help Desk Sicht aus?
- Wie sieht ein Service Level Agreement (SLA) von der Struktur (u. Inhalt)
her aus?
- Mit welchen Objekten sind SLAs verknüpfbar?
- Wie kann ein Produktkatalog von der Struktur her aufgebaut werden?
- In welchen Einführungsschritten kann die Verrechnung von Help Desk
Leistungen aufgebaut werden?
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