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Help Desk & Anwenderservice
- Service Level Agreements (SLAs) und Kundenzufriedenheit
Ein Help Desk wird traditionell
als eine Gruppe von Spezialisten gesehen, die
(hoffentlich) die erforderlichen technischen
Kenntnisse haben, um praktisch jede Art von
Anfrage oder Störung zu bearbeiten. Help Desk
Prozesse wurden dahingehend entwickelt, um mit
geeigneten Maßnahmen eine hohe Effizienz zu
erreichen, z.B.
- Festschreiben der "Service-Mentalität"
in der Dokumentation des Help Desk. Damit
besteht die Aufgabe des Help Desk nicht
mehr nur in "der Behebung einer Störung",
sondern vielmehr in "der sofortigen Wiederherstellung
des Service für den Anwender, als auch anderer
Funktionen
- Definition klarer Prozesse zur Unterstützung
der Aktivitäten der Help Desk Mitarbeiter
- Definition enger Beziehungen zwischen
dem Help Desk und anderer wichtiger Funktionen
wie z.B. Second Level und Third Level Support
D.h. die Bedeutung des Help
Desk liegt speziell in seiner besonderen Rolle
als Schnittstelle zwischen der IT und dem Endanwender,
aber auch hin zu anderen Partnern.
Die Kundenzufriedenheit wird
sehr stark durch das Help Desk beeinflusst.
Um die Kundenzufriedenheit zu beeinflussen und
zu steuern, können Service Level Agreements
zwischen Help Desk und seinen Kunden aber auch
zur Absicherung zu seinen beteiligten Partnern
(Operational Level Agreements) abgeschlossen
werden. Wichtig dabei ist es, die richtigen
Service Levels ausgehend von den Kundenbedürfnissen
zwischen Kunde und Help Desk zu verabschieden.
Denn letztendlich sollten Service Level Einhaltung
und die gemessene Kundenzufriedenheit miteinander
harmonieren.
In dem 90 Seiten umfassenden
Dokument werden u.a. folgende Themen und Fragestellungen
behandelt:
- Was ist unter einem Servive Level Agreement
(SLA) zu verstehen?
- Wie können SLAs beschrieben werden (welche
Attribute und Eigenschaften sind zu beschreiben)?
- Worauf kann aufgesetzt werden (ITIL
- ein kurzer Überblick)?
- Welches können geplante Stillstandszeiten
sein (zur Berücksichtigung in SLAs)?
- Was sind Service Level Management Prozesse
und Aufgaben?
- Welche Ziele werden bei der Einführung
von SLAs verfolgt?
- Wie kann modular ein Servicekatalog
beschrieben werden?
- Welches können SLAs für ein Anwendungssystem
sein?
- Welche Service Levels können für einen
Help Desk (nach ITIL) gebildet werden?
- Wie kann Dienstleistungsqualität beurteilt
und gemessen werden?
- Welche Instrumente zur Erhebung der
Kundenzufriedenheit gibt es (und wie kann
vorgegangen werden)?
- Was sind Fragen für eine Kundenzufriedenheitsbefragung?
mit:
- Beispiel eines 20-Seiten umfassenden Fragebogens
- Beispiel eines Interview-Leitfadens
- Beispiel zur Bewertung in Workshops
- Wie können die Befragungsergebnisse
ausgewertet werden?
Help Desk & Anwenderservice - Service Level
Agreements (SLAs) und Kundenzufriedenheit
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