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Help Desk & Anwenderservice
- Eine Hotline wirkungsvoll organisieren
Ein Help Desk wird traditionell
als eine Gruppe von Spezialisten gesehen, die
(hoffentlich) die erforderlichen technischen
Kenntnisse haben, um praktisch jede Art von
Anfrage oder Störung zu bearbeiten. Help Desk
Prozesse wurden dahingehend entwickelt, um mit
geeigneten Maßnahmen eine hohe Effizienz zu
erreichen, z.B.
- Festschreiben der "Service-Mentalität"
in der Dokumentation des Help Desk. Damit
besteht die Aufgabe des Help Desk nicht
mehr nur in "der Behebung einer Störung",
sondern vielmehr in "der sofortigen Wiederherstellung
des Service für den Anwender, als auch anderer
Funktionen
- Definition klarer Prozesse zur Unterstützung
der Aktivitäten der Help Desk Mitarbeiter
- Definition enger Beziehungen zwischen
dem Help Desk und anderer wichtiger Funktionen
wie z.B. Second Level und Third Level Support
D.h. die Bedeutung des Help
Desk liegt speziell in seiner besonderen Rolle
als Schnittstelle zwischen der IT und dem Endanwender,
aber auch hin zu anderen Partnern. Zentrale
Fragestellungen dabei sind, wie kontinuierlich
die Qualität in der Hotline verbessert werden
kann und mit welchen Prozessen dies realisiert
werden kann?
In dem über 35 Seiten umfassenden Dokument
werden u.a. folgende Themen und Fragestellungen
behandelt:
- Welche Faktoren verhindern optimalen
Hotline-Support?
- Was sind Kundenerwartungen an eine gute
Hotline (harte und weiche Faktoren)?
- Was sind Help Desk Kennzahlen (und Kennzahlen
für Service Level Agreements)?
- Welche Kennzahlen sollten regelmäßig
analysiert werden?
- Welche Kompetenzen sollte eine Hotline
Funktion besitzen?
- Welche Positionierungsmöglichkeiten
für die Hotline gibt es generell (an definierten,
an allen Arbeitsplätzen, Besetzung)?
- Wie kann der Supportauftragswicklungsprozess
gestaltet werden (Prozessmodell)?
- Wie kann der Prozess zur Auftragsüberwachung
gestaltet werden (Prozessmodell)?
Help Desk & Anwenderservice - Begriffe, Ziele,
Anforderungen - Das Ohr zum Kunden
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