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Help Desk & Anwenderservice - Begriffe, Ziele,
Anforderungen - Das Ohr zum Kunden
Ein Help Desk wird traditionell als eine Gruppe von Spezialisten gesehen, die
(hoffentlich) die erforderlichen technischen Kenntnisse haben, um praktisch jede
Art von Anfrage oder Störung zu bearbeiten. Help Desk Prozesse wurden
dahingehend entwickelt, um mit geeigneten Maßnahmen eine hohe Effizienz zu
erreichen, z.B.
- Festschreiben der "Service-Mentalität" in der Dokumentation des
Help Desk. Damit besteht die Aufgabe des Help Desk nicht mehr nur in
"der Behebung einer Störung", sondern vielmehr in "der
sofortigen Wiederherstellung des Service für den Anwender, als auch anderer
Funktionen
- Definition klarer Prozesse zur Unterstützung der Aktivitäten der Help
Desk Mitarbeiter
- Definition enger Beziehungen zwischen dem Help Desk und anderer wichtiger
Funktionen wie z.B. Second Level und Third Level Support
D.h. die Bedeutung des Help Desk liegt speziell in seiner besonderen Rolle
als Schnittstelle zwischen der IT und dem Endanwender, aber auch hin zu anderen
Partnern.
Die Kundenzufriedenheit wird sehr stark durch das Help Desk beeinflusst.
In dem 30 Seiten umfassenden Dokument werden u.a. folgende
Themen und Fragestellungen behandelt:
- Was sind die Aufgaben eines Anwender-/Benutzerservice / Help Desk?
- Worauf ist bei der Konzeption und dem Aufbau eines Help Desk zu achten?
- Was Vorteile und Nutzenpotentiale bietet eine Help Desk Funktion?
- Was können Zielsetzungen bei der Einführung einer Help Desk Funktion
sein?
- Was können Ziele der Support- und Serviceleistungen und der
Anwenderbetreuung sein?
- Was können Ziele der Systempflege und -verwaltung sein?
- Wie kann Anwenderbetreuung und Systembetreuung gegeneinander abgegrenzt
werden?
- Was sind oftmals Anforderungen an den Anwender-/Benutzerservice bzw. der
Help Desk Funktion?
- Was bedeutet aufbauorganisatorische Zentralprinzip vs. Filialprinzip?
- Welche Ziele werden mit der Standardisierung verfolgt?
- Wo liegen die Grenzen bei der Einführung von Standards?
Help Desk & Anwenderservice - Begriffe, Ziele,
Anforderungen - Das Ohr zum Kunden
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