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Help Desk & Anwenderservice
- ACD-Technik und Tool-Einsatz
Vor einigen Jahren noch kaum
vorstellbar, die Automatische Anrufverteilung
("Automatic Call Distribution" => Automatische
Anrufverteilung) ist eine tragende Komponente
des Call Centers. Sie ist bisher oft in die
Telekom-Anlage integriert - moderne Lösungen
ergänzen das Standardangebot einer TK-Anlage
um zusätzliche intelligente Features und erlauben
ein Managementsystem zur Steuerung und Verwaltung.
Damit besteht die Möglichkeit, Gruppen (oder
Communities im weitesten Sinne) mit gleichen
Aufgaben und gleicher kommunikationstechnischer
Ausrüstung zu bilden und ein arbeitsteilig zu
arbeiten. ACD-Anlagen bieten u.a. folgende Leistungsmerkmale
- Wartefeldsteuerung
- Überlaufsteuerung
- Ansageneinblendung
- Musikeinblendung
- zielgerichtete Anrufverteilung auf die
eingesetzten Agents
- Supervisorherbeiruf in Notfallsituationen
- Meldung des Bearbeiterstatus
- Telefondisplay mit alphanumerischer
Erkennung
- Integrationsmöglichkeiten mit Customer
Relationship Management Systemen
(oder Computer added Selling Systemen)
- Statistiken / Service Level Kennzahlen
Es geht aber nicht nur um
eine reine Anrufverteilung und Warteschlangenorganisation,
sondern Anrufe und Nachrichten aufgrund aktueller
Informationen an die geeigneten Empfänger zu
leiten, das übernehmen u.a. Routingserver. Die
Aktivitäten einer selektierten Gruppe lassen
Gesprächsdauer und Anzahl der angekommen und
verlorenen Anrufe (lost calls) als auch Einschätzungen
der Leitungsnutzung und der Arbeitsplatzleistung
möglich.
Von der ersten Überlegung,
in einem Unternehmen künftig anders als bisher
in den Telefondialog mit seinen Geschäftspartnern
und Kunden zu treten, bis zur betriebsbereiten
Übernahme eines Call Centers mit ausgebildetem
Personal vergehen einige Monate - weitestgehend
unabhängig von der Größe des Unternehmens und
des Call Centers.
Die am Ende eingesetzte Technik und der Aufbau
der Infrastruktur ist das Ergebnis eines mehrstufigen
Zielfindungsprozesses, an dem Unternehmensbereiche
wie Vertrieb, Marketing, Produktion, Service,
Organisation und andere Interessensgruppen beteiligt
sind. D.h. das Call Center oder ein Help Desk
kann sich zu einer strategischen Funktion hin
entwickeln, abhängig davon, welche Funktionen
mit dem Call Center oder dem Help Desk abgedeckt
werden, welche Prozesse implementiert werden
und welche Technologien eingesetzt werden.
Jeder hat seine individuelle Vorstellung, wie
ein Call Center künftig das Leben erleichtert;
leider divergieren sie in den meisten Fällen.
Wichtig und empfehlenswert ist daher die Einbeziehung
von externer unabhängiger Expertise, die in
der Lage ist, derzeitige Geschäftsprozesse zu
erfassen und Optimierungsvorschläge zu unterbreiten,
bzw. Optimierungspotentiale durch Einsatz von
moderner IuK-Technik und Call Center Technik
aufzuzeigen.
In den meisten Fällen wird
ein Unternehmen bereits über eine wie auch immer
geartete technische Infrastruktur wie TK-Anlagen,
Datenbanken, ERP-Systeme, Internet-Auftritte
mit den entsprechenden IP-Plattformen sowie
Sprach- und Datennetz verfügen. Will man eine
qualitative Verbesserung im Kundenkontakt verbunden
mit Effizienzsteigerungen erreichen, so gilt
eine integrierte Multimedia-Plattform
heute als "State of the Art". Je nach den im
Rohkonzept definierten Zielsetzungen ist zu
entscheiden, ob und wie diese mit den neuen
Call Center Anwendungen verknüpft werden müssen
und welcher Aufwand dadurch entsteht.
In dem über 55 Seiten umfassenden
Dokument werden u.a. folgende Themen behandelt:
- Einsatz von ACD-Technik
- Tool-Einsatz
- Beispiele eines Bewertungs-Kataloges
für den Tool-Einsatz
- Voraussetzungen zur Integration von
Tools
- Marktübersicht: Tools für den Benutzerservice/Help
Desk
ACD-Technik und Tool-Einsatz
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